Больше половины финансово-торговых операций проходят через сеть, и несмотря на, казалось бы, быстрый формат сотрудничества, обмен между заказчиком и исполнителем часто затруднён.
Чаще всего это случается с крупными компаниями, на это есть несколько причин: отсутствие у фирмы собственного отдела обработки заказов, неспособность отвечать на большую часть входящих звонков, или же нежелание работать напрямую – но в этом случае они не столь важны, важнее то, что эти причины используются для заработка.
Из этой статьи вы узнаете: как организовать колл центр быстро, эффективно и с минимальными затратами, как обойти подводные камни, и как сделать так, чтобы ваш бизнес стал приносить прибыль как можно раньше.
Содержание:
Преимущества и недостатки колл центра
Но перед тем, как говорить об открытии бизнеса, стоит изучить все за и против, и уже после этого решить – подходит ли вам такой вариант, или нет.
Как и в других самостоятельных делах, организация и дальнейшая работа колл центра имеет свои преимущества и недостатки. В большей степени, это заслуга высоколиквидного формата бизнеса, то есть в потенциально большой клиентской базе, и высокой вероятности её ухода.
Чтобы в полной мере оценить привлекательность колл центра, предлагаем ознакомиться с приведённой ниже таблицей.
| Преимущества | Недостатки |
|---|---|
| При найме от сотрудников не требуется каких-либо навыков | Высокая ликвидность персонала, необходимость каждый раз обучать новых работников |
| Относительно небольшие затраты при старте бизнеса (до 15 тыс. долларов США) | Необходимость постоянно докупать и улучшать оборудование |
| Быстрые темпы роста базы (до 20% ежемесячно), большое количество заявок | При наплыве звонков, есть вероятность не справится с потоком |
| Возможность открытия по франшизе | Большая часть рынка (82%) занята крупными колл центрами |
| Огромная база потенциальных клиентов | В некоторых городах – слишком высокая конкуренция |
В таблице подтверждается то, что российские колл центры подвержены тому же влиянию, что и другие высоколиквидные бизнесы с быстрыми темпами работы.
Однако, высоколиквидность — это не приговор, при успешном старте и эффективной работе менеджеров, высокая ликвидность легко превращается в невероятное преимущество, ежемесячно повышая поток клиентов на 10-20%.
Пошаговое руководство, как организовать колл центр
А теперь перейдём к главной теме статьи – к организации и открытию колл центра.
Первое – нет смысла ориентироваться на определённую отрасль. Как правило, колл центры работают в нескольких сферах:
- телекоммуникации – интернет-провайдеры, операторы мобильной связи;
- финансовые структуры – банки, страховые агентства;
- обслуживание общественно-политических организаций и мероприятий, проведение соцопросов;
- продажа товаров повседневного спроса;
- маркетинговые компании;
- СМИ – ТВ и радио.
Несмотря на это, ни один колл центр не будет работать на шести направлениях сразу, поэтому перед открытием необходимо выбрать основные вектор работы. От этого будет зависеть не только выбор оборудования, но и сам подход к работе.
Само разнообразие в направлениях нисколько не меняет требования к фирме, буквально всем колл центрам заказчики ставят одинаковые задачи:
- приём и обработка входящих, а также осуществление исходящих звонков;
- плановый обзвон номеров по «холодной» и «горячей» базе;
- осуществление технической поддержки клиентов;
- наличие операторов, способных общаться на иностранных языках.
Виды колл центров
Чуть выше в статье мы вскользь упомянули о том, что есть несколько способов, позволяющих организовать колл центр. Помимо франшизы, вариант с которой мы обязательно обсудим, существуют два других способа – открытие собственного колл центра, или же открытие по аутсорсингу.
Как и в предыдущем случае, рассмотрим оба варианта в виде таблицы, а затем сравним, какой из них окажется полезным в той или иной ситуации.
| Собственный колл центр | Колл центр по аутсорсингу |
|---|---|
| При подборе помещения, предприниматель часто руководствуется желанием уменьшить расходы и увеличить количество сотрудников на рабочих местах, такие центры часто размещаются в помещениях, не предназначенных для работы КЦ. | Чаще всего, диспетчеры аутсорсинговых колл центров размещаются в специально подготовленных и предназначенных для этого местах, минимальная площадь рабочего пространства составляет 12-18 кв. метров. |
| Оборудование отличается разнообразием, однако работодатель часто экономит на оснащении, поэтому качество связи с клиентами будет ниже среднего. | Техническое оснащение таких компаний лучше, чем у конкурентов, но и стоимость закупки оборудования гораздо выше. Не подходит для колл центров с 20 и более менеджерами. |
| Есть возможность подбирать и обучать персонал по собственному усмотрению, а также регулировать ежемесячную оплату труда и требования к навыкам. Однако, предприниматель тратит дополнительную сумму на обучение. | Нанятые менеджеры уже обучены навыкам, а их стоимость включена в оплату. |
| Хоть организация работы в компании и отнимет много сил, в дальнейшем предприниматель получит значительный опыт, который он сможет применить на практике. | Любые возникшие трудности решаются подрядчиком. |
| Предприниматель волен самостоятельно выбирать сферу для работы, в то же время ему нужно проводить переобучение персонала. | Если аутсорсинговый колл центр узкоспециализирован, для смены вектора работы нужно искать новую компанию. |
| Бизнес-план составляется предпринимателем, в зависимости от его предпочтений, при этом можно перейти к другому, если в компании сменится обстановка или направление. | Бизнес-план составляется подрядчиком. Хоть он и согласуется с нанимателем, иногда могут возникнуть спорные ситуации, которые могут навредить бизнесу. |
Как видим, те и другие виды колл центров имеют свои преимущества и недостатки. Далее в статье мы будем разбирать «стандартный» вариант собственного колл центра, поэтому перейдём непосредственно к этапам открытия.
Шаг первый. Оформление предприятия
Организация любого бизнеса начинается с регистрации. На этом этапе у вас не возникнет особых трудностей, так как здесь всё обходится «стандартным» набором для предпринимателя – ООО или ИП и оформление необходимых справок об уплате налоговых сборов.
Как показывает практика, намного удобнее и экономнее оформить «пакет» документов, воспользовавшись услугами нотариуса, чем собирать необходимые справки по отдельности.
К тому же, вы будете уверены в том, что регистрационные бумаги заполнены правильно, и в будущем с ними не возникнет путаницы. И всё же, оформление предпринимательства не бесплатно, поэтому будьте готовы отдать за пакет документов от 18 до 30 тыс. рублей.
Шаг второй. Планировка бюджета
Написание бизнес-плана и планировка бюджета – важная составляющая любого проекта. Без этого вам будут недоступны все последующие пункты.
Логично, что стоит планировать бюджет компании, исходя из доступных свободных средств. Нет смысла составлять бизнес-план на 40 тыс. долларов, если у вас на руках всего 20 тыс. В целом, вы учитываете следующие расходы:
- аренда помещения, на год вперёд;
- закупка оборудования;
- косметический ремонт;
- количество сотрудников, ежемесячная зарплата;
- страховка;
- сопутствующие расходы.
Помимо этого, в бизнес-план входят заранее прописанные пути развития компании. Собираясь организовать колл центр, вы указываете примерные сроки окупаемости, прохождение точки безубыточности, направление в работе, планы на дальнейшее развитие и так далее.
Основные расходы в колл центрах
Шаг третий. Выбор помещения
Безусловно, без помещения не будет никакого колл центра, поэтому к его выбору подходят внимательно и осознанно.
Наиболее важным моментом является само помещение. Выбирайте те, которые предназначены для использования под колл центр, либо те, которые можно без проблем переоборудовать под последние.
Избегайте шумного соседства, наиболее очевидным выбором становятся специальные офисные здания, расположенные в тихой части города – поверьте, шум автомобилей или стройплощадки будет слышен и операторам, и клиентам.
Минимальная площадь помещения – 50-70 кв. метров и больше, сам офис должен соответствовать всем СЭС и противопожарным нормам. Убедитесь в том, что в помещении возможна установка специальных перегородок, которые необходимы для комфортной работы менеджеров.
Это же касается и электронного оборудования. Помещение должно бесперебойно снабжаться электричеством, по возможности – установите дополнительный источник питания. Это поможет «пережить» скачки и отключение напряжение, обезопасит ваш офис от внеплановых сбоев.
В стандартный список оборудования колл центра входят:
- серверы;
- компьютеры;
- аудио гарнитура;
- проведение дополнительных интернет- и телефонных линий;
- дополнительные устройства (IP-телефония, IVR).
Нет смысла экономить и на самой гарнитуре – хорошее качество обеспечит комфорт менеджерам, операторам и клиентам.
План колл центра площадью в 54 кв. метра
Шаг четвёртый. Начало работы
Последний шаг – начало работы колл центра. На подготовку к запуску может уйти от 3-4 до 6-7 недель, в это время предприниматель:
- нанимает, инструктирует и обучает персонал;
- устанавливает всё необходимое оборудование, настраивает ПО и софт;
- заключает контракты с другими компаниями, ищет партнёров;
- латает дыры в бизнес-плане и в стратегии развития.
Далее следует важный момент – колл центр начинает функционировать. В это время главное – наработать отличную репутацию и опыт, после чего есть смысл формировать костяк из «старших менеджеров», которые будут заниматься обучением новоприбывших.
Какое количество работников потребуется для нормальной работы колл центра? Всё зависит от того, на какой объем работы рассчитывает предприниматель, и на какой площади будет работать КЦ.
Если рассматривать состав фирмы, опираясь на план офиса чуть выше, оптимальный штат сотрудников будет выглядеть следующим образом:
- операторы – 7 человек;
- администратор отдела – 1;
- руководитель колл центра – 1.
Итого, для эффективной работы КЦ площадью в 54 кв. метра, нам понадобится всего 9 человек.
Не забывайте про ликвидность самого рынка – больше половины клиентов готовы сменить компанию только потому, что им не понравилось качество обслуживания, среди них 20% — это те, кого не устроил последний разговор с оператором.
Удачное лавирование в тенденциях рынка, предоставление бонусов, заключение выгодных контрактов – всё это быстро сделает ваш бизнес процветающим.
Видеопример: работа колл центра, операторов,
ежедневные нормы и требования/
Подведём итоги
Колл-центр – наверное, один из самых интересных вариантов бизнеса, изначально подразумевающий работу со звонками. Возможностей для развития масса – можно работать как аутсорсинговый КЦ, а можно заключить крупный контракт с другой компанией, тем самым став их филиалом.
Организовать колл центр гораздо проще, чем кажется, а их постоянная востребованность позволяет быстро окупить все вложения, точка безубыточности проходится спустя 6-7 месяцев после запуска, полная окупаемость – 1,1-1,3 года.
Поделитесь в соц.сетях:
