Вы не довольны работой отдела, что специализируется на продажах, или стремитесь к росту таковых? Желаете, чтобы на предприятии работал только хорошо подготовленный персонал?

Стремитесь к устранению ошибок еще на начальных порах? Тогда стоит обязательно провести аудит отдела продаж. Рассмотрим, какого порядка следует придерживаться.

Как показывает статистика, более 90% компаний закрываются еще на начальных порах своего существования. Причина – низкие показатели сбыта продукции.

Если не разобраться со сложностями в данной отрасли, придется просто закрыть фирму. Но стоит ли спешить с принятием такого решения. Ведь можно разобраться в недочетах и исправить их. А для этого и нужен аудит.

Что нужно знать ↑

Аудит – проверка, которую многие руководители компаний просто обязаны проводить, если желают видеть свой бизнес успешным.

А для этого стоит определить, что подразумевается под выражением «аудита отдела продаж» и какие нормы при его организации и проведении стоит использовать.

Определения

Проверка продаж фирмы проводят, чтобы установить причины, почему не растут продажи. Руководство занимается поиском причин таких неудач, и один из используемых инструментов – аудит.

Аудитом отдела продаж называют экспертизу, с помощью которой можно установить, эффективна ли работа. Определяют также, какой вариант использовать, чтобы ее улучшить.

С какой целью проводится

Такой процесс направлен на выявление причин отсутствия конверсии из звонков работников на телефоне – в клиентов, а аудиты выручки от реализации позволяет определять, рентабельно ли производство.

При базовом аудите можно дать оценку работы сегментирования входящих звонков.

Определяют, какова квалификация профильных работников, их мотивационную систему и т. д. самое важное при этом получить объективные данные.

Если проверка проводится правильно, то предприятие сможет добиваться роста объема продаж и улучшения эффективности работы сотрудников отдела сбыта.

Процедура аудита проводится, если:

• заторможен рост сбыта на предприятии;
• конкурент занимает высшие позиции и появляется на рынках, которые вам не доступны;
• руководитель стремится увеличить уровень сбыта;
• с организации уходят постоянные клиенты, или сократили объем закупок;
• есть в отделах «текучка».

Аудит необходим для определения, на какой стадии срывается сделка и какое этому объяснение. Выявляют, выполняется ли работниками ряд инструкций и правил, и соблюдаются ли требования руководителя.

При проверке выявляют ряд сильных и слабых сторон в работе персонала. Устанавливают, с какими клиентами сложнее всего работать.

Объект аудита – отношения потенциального клиента и менеджера по продажам. Изучают технологии, что используются работниками.

Итак, в результате проверки возможно:

• выявление просчетов, ошибок системы сбыта;
• дать оценку того, можно ли корректировать и совершенствовать систему продаж;
• определить, можно ли сделать продажи прозрачными и понятными руководителям и сотрудникам;
• определение направлений увеличения объема сбыта;
• проведение аудита выручки и затрат.

Правовая база

Правила проведения проверок на предприятиях подробно рассмотрены в Федеральном законе от 30 декабря 2008 № 307.

Как провести аудит отдела продаж? ↑

Есть несколько стадий проверки отдела продаж, которым стоит следовать лицам, что несут ответственность за аудит.

1. Сначала определяют позиции проверки.
2. Собирают необходимые данные и анализируют ее из представленных документов.
3. Проводят собеседование с ключевыми работниками.
4. Беседуют с ключевыми клиентами.
5. Собирают данные о деятельности конкурентов и анализируют их.
6. Анализируют общие данные и составляют отчет по проверке отделов продаж.

Элементы базового аудита – предприятие, работники, клиенты и конкуренты. В ходе проверки выясняют, соответствует ли организационная структура отдела сбыта задачам, что были поставлены. Определяют, есть ли клиентская база и ее соответствие требованиям.

Проверка системы продаж

Аудит должен осуществляться регулярно. Только в таком случае возможно эффективное продвижение вперед. Часто проведение такой проверки доверяют профессионалу.

Но бывает, что начальство отдела продаж и маркетолог решает самостоятельно провести аудит, не учитывая ряд важных параметров, критерии и метода анализа.

Основной предмет аудита – система продаж. Специалисты должны использовать аналитические инструменты, чтобы определить сильные и слабые места, найти, какая есть угроза.

Проводится SWOT-анализ, которые позволяет описать деятельность фирмы и определить осуществление маркетинговой политики и реализации товаров на данный момент. Устанавливают, какие корректировки стоит внести.

Определяют, каковы размеры заказов, известность фирмы среди клиентуры, проводят мониторинг среди потребителей, чтобы выявить эффективные методы продвижения продукции и услуг.

Рассматривают, сколько сотрудников работает в торговых залах и сколько их нужно реально. Отвечают и на такие вопросы:

1. Что предпочитают клиенты?
2. Какая мотивационная система?
3. Какие мотивационные системы у конкурента?
4. Как организована деятельность сотрудников?
5. Какие модели продаж используются?

Обязательно анализируется причина ухода клиентуры, ведь без этого не получится начать устранять недостатки. При анализе утраченного бизнеса не стоит опираться только на отчеты торгового представителя об утраченном бизнесе.

Анализируются жалобы потребителя, заявки на гарантийное обслуживание, роль вспомогательных сотрудников в продаже, проводится анализ систем образования цены.

Проверка управления продажами осуществляется:

По решению руководителя юридического лица	Чтобы дать критическую оценку того, в каком состоянии сбыт и определить путь решения
Консалтинговым предприятием	До начала работы с фирмой
Авторами начинается работы в новой организации	С управленческой проверки, управления продажами

Аудит руководителя

При осуществлении аудита не нужно пренебрегать или обходить стороной руководство. При проверке стоит определить, как учредители участвуют в деятельности фирмы, какого стиля и методов работы с сотрудниками придерживаются.

Определяется степень централизации управления, методика получаемых отчетов. Эффективность деятельность руководства отделов продаж анализируется по таким направлениям:

Специалисты дают оценку	Способно ли руководство отдела продаж разрабатывать, внедрять ключевой бизнес-процесс, что обеспечить эффективность деятельность отдела
Оценивается, какого качества управление отделами	Как планируется работа менеджера, ставятся задачи перед менеджерами, контролируется качество и своевременное выполнение задачи, контролируется регулярное использование технологии продаж, контролируется ведение информационной базы от отчетов
Оценивается, как руководство осуществляет контроль	Того, как выполняется ежемесячный план по реперной точке, оценивается, реально ли выполнить план, анализируется, какова причина того, что план не выполняется в очередных точках контроля

По итогам проверки составляется отчет, в котором прописываются качества руководителя, его компетенция, рекомендации того, как развивать руководителя отдела.

Бизнес-процесса

Насколько эффективна работа отдела продаж, будет зависеть от того, правильно ли организовано бизнес-процессы. А для этого надо прописать все ходы в типичной ситуации.

Такой образец может быть получен при обращении к специалисту, что может создать бизнес-процесс. Все процессы создают по алгоритмам действий.

Уполномоченные специалисты придерживаются определенных технологий:

• ищут заказчика;
• затем отправляют коммерческое предложение;
• составляется договор;
• если сотрудничество длительное, договора продлевают;
• заказы обрабатывают и отправляют счет заказчикам;
• контролируют, выполняются ли условия и обязательства договора, контролируются счета.

Для слаженности сотрудники должны заниматься организацией своих рабочих мест.

Формирование чек-листа

Чек-листом называют ключевые параметры и требования для оценивания состояния компании и качественности деятельности работников, что должны систематически проверяться руководителями и внутренними отделами контроля качества предприятия.

Он является базовым фундаментом и руководством к действиям, на чем основано осуществление действий аудитора, инспекции. Есть бумажные и электронные чек-листы. С учетом вида деятельности фирмы, они могут быть различных форм и содержания.

Проверяя соблюдение стандарта мерчендайзинга, в чек-листе указывают такие действия:

• осуществление мониторинга товара, что есть в наличии;
• оценивается качество работы и соблюдение норм;
• наличие POS материалов;
• проверяется, соответствуют ли ценники на продукции, срок годности товара;
• проверяются акции;
• контролируются цены, дистрибуция, степень доступности рекламного материала;
• оценивается работа торгового представителя и промоутера.

Если проверяется магазин, чек-лист разбивают на несколько категорий аудита и критерием проверки. Формирование чека-листа осуществляется по такой категории:

прилегающие территории и входные зоны;

• торговые залы;
• кассы и прикассовые зоны;
• кассовая дисциплина;
• мерчендайзинг;
• рекламные кампании, промоушн;
• подсобки;
• безопасность, охрана;
• работа сотрудников.

В каждых категориях чек-листов располагают списки критериев аудита, составляются анкеты. Может проверяться и конкретный сотрудник.

Тогда по чек-листам оценивают деятельность работника, определяют, какой он имеет внешний вид, знает ли корпоративные стандарты, умеет ли общаться с потенциальными покупателями.

Пример того, как должен выглядеть чек-лист при аудите магазина:

По внешнему виду	определяется соответствие внешнего вида утвержденным стандартам; определяют чистоту одежды, хорошо ли она сидит; держит ли сотрудник предмет в соответствии с регламентом; определяется соответствие прически стандартам
При установлении контактов с покупателями обращают внимание	позу, мимику, жесты; встретил ли продавец покупателя; приветствуется ли покупатель; на применение фоновых фраз, что открывают общение; представляется ли покупателю; на использование комплиментов
При выявлении, какие потребности	есть ли обращение по имени; задаются ли вопросы; является ли активным слушателем; собираются ли данные о покупателях; проводится ли промежуточный итог беседы
При презентации и аргументации	отдается ли приоритет работе с товарными аргументами; основаны ли аргументы на потребностях и выгодах клиента; беседует и продавец с эмоциями; применяются ли демонстрационные правила; доводится ли информация о преимуществах фирмы и продукции; рассказываются ли преимущества сервиса
При допродаже сопутствующего товара	предлагались ли товары; выявлены ли потребности и выгода покупателей; объясняется ли, для чего товар нужен; проведено ли промежуточный итог беседы
При работе с возражениями	дает ли ответы по установленным алгоритмам; обработано ли возражение о высокой стоимости, о желании подумать и т. д.

Более подробные правила, как подготовить чек-лист и как провести аудит отдела продаж, в таблицах представлены на разных порталах интернета.

Аудит не является самоцелью. Это средство, используемое для обнаружения проблем и слабых сторон, а также для разработки предложений по развитию бизнеса.

И в ряде случаев компания может провести бесплатный аудит отдела продаж, если не будет обращаться к специализированным фирмам.

Стоит только изучить правила проведения проверки, разработать план и строго ему следовать. Ведь вышеописанная информация не раскрывает всех мельчайших нюансов проведения анализа работы отдела продаж.