Торговля – это не только обороты продукции и получение прибыли, но и общение с потребителями. И не всегда оно бывает приятным, особенно когда покупателю попался бракованный товар. В этом случае он зачастую пользуется своим правом составления претензии и требования возврата потраченных денежных средств или обмена изделия на исправную и аналогичную вещь.

Неприятная ситуация требует адекватной реакции продавца и аргументированного обозначения своей позиции. Для этого важно уметь правильно отвечать на любые жалобы в устном и письменном виде. Эта статья расскажет, как грамотно составить ответ на претензию: в случае согласия магазина выполнить требования покупателя и в случае отказа признать дефект и возмещать убытки.

Что такое претензия

Претензия представляет собой письменную жалобу потребителя на бракованный товар с требованием его замены или возврата суммы, уплаченной за изделие. Подобная жалоба может быть изложена в свободной форме или в соответствии с официальным образцом продавца (если имеется). При получении такого документа продавцу (консультанту, кассиру, менеджеру или руководителю магазина) следует обратить внимание на то, как составлена претензия. Это помогает понять, насколько покупатель может быть правым в данном споре.

Наличие в тексте ярко выраженных негативных эмоций и большого количества лишней информации, не имеющей отношения к делу, иногда вызывает подозрения сотрудников магазина. Это также можно использовать в отстаивании своих интересов. Если же жалоба изложена на официальном образце в сдержанной форме, то стоит всерьёз отнестись к недовольству такого потребителя.

Последовательность изложения, конкретные факты и указание законов говорит о человеке, подкованном в правовых вопросах и намеренном идти до конца в защите своих интересов. Подобные претензии нельзя оставлять без внимания, иначе последствия могут неблагоприятно сказаться на финансовом состоянии и репутации магазина.

Достойное поведение в этой ситуации позволит магазину или компании показать уважительное отношение к каждому покупателю, адекватное восприятие критики и желание улучшить качество продукции в дальнейшем. Вне зависимости от того, признаёте вы вину или отрицаете, необходимо вежливо объяснить и доказать свою позицию клиентам. Далее мы расскажем, как правильно отвечать на претензии.

Совет. Обычно при выявлении дефектов на товаре потребитель сначала выражает недовольство в устной форме. Составление письменной претензии – это его негативная реакция на отказ в замене товара или возврате всей потраченной суммы. Старайтесь решать подобные вопросы на самых ранних этапах, то есть при первом обращении покупателя. Уладив всё мирным путём, вы сбережете нервы, время, репутацию и даже деньги, поскольку урегулирование спора в суде вряд ли убережёт вас от возмещения материального и морального ущерба. Кроме того, магазин может понести дополнительные убытки на различные процессуальные издержки.

Алгоритм действий продавца

При получении претензии нужно соблюдать правильную очередность действий. Зная схему поведения, проще ориентироваться в ситуации:

1. Вежливо примите у покупателя письмо с жалобой. Отказываясь это сделать, вы нарушаете закон.
2. Примите испорченный товар со всеми сопутствующими документами (инструкция, гарантийный талон).
3. Проверьте изделие собственными силами. Если на нем имеются видимые физические повреждения, появившиеся в процессе эксплуатации, обязательно зафиксируйте это в экземпляре покупателя. Поставьте на нем роспись, дату и отметку о принятии. Здесь и нужно указать, что товар принят с повреждениями (описать конкретно).
4. Далее вам нужно принять решение – будете ли вы делать независимую экспертизу. Она стоит денег, которые в случае, если вы правы, придется заплатить покупателю. Но если товар действительно имеет недостаток, средства будут потрачены впустую.
5. В зависимости от результата экспертизы напишите ответ на претензию, а затем передайте её потребителю лично в руки или отправьте по почте. Если же вы решили удовлетворить требование, то просто верните деньги или замените товар – это и будет вашим ответом. Но обязательно нужно взять у покупателя расписку о том, что он получил деньги (замену товара), иначе потом вы не сможете этого доказать.

Примечание. Согласно закону «О защите прав потребителей», магазину нельзя отказывать покупателям в замене товара или возврате денежных средств только по причине отсутствия чека. В данном случае закон полностью на стороне потребителя, поэтому не стоит разжигать ещё больший конфликт и провоцировать недовольного покупателя на обращение в суд.

Сроки рассмотрения и написания ответного письма

Закон установил сроки, в которые необходимо ответить на жалобу – 10 дней с момента ее получения. Причем имеются ввиду календарные дни, а не рабочие.

Крайне нежелательно оттягивать составление ответа, поскольку промедление может негативно отразиться на бюджете юридического лица (магазина, индивидуального предпринимателя). Закон предусматривает нарушение сроков и наказывает рублём – покупатель вправе требовать выплаты компенсации за каждый день пустого ожидания.

Как можно защититься

Известная маркетинговая мудрость гласит, что потребитель всегда прав. Но это не всегда так. Бывают случаи, когда его вина очевидна, либо аргументы продавца настолько убедительны, что в отдельных случаях позволяют решить вопрос в свою пользу. Ниже мы рассмотрим ситуации, когда магазин может оправдаться и избежать возврата денег:

1. На товаре присутствуют видимые физические повреждения. Даже если они и были в момент покупки, покупатель уже не сможет этого доказать. Если же их действительно не было, то это законное обоснование вины потребителя в неисправности товара. Опять-таки, если экспертиза покажет, что неисправность вызвана именно внешним воздействием, а не является браком.
2. Потребитель после покупки использовал товар ненадлежащим образом, то есть вопреки инструкции, техническим условиям или правилам безопасности. В данном случае магазин не несёт ответственности за поломку изделия. Доказать свою правоту поможет независимая экспертиза, которую магазину придётся оплатить из собственных средств. Её результаты (копию заключения) необходимо предоставить в ответном письме на претензию. А оригинал документа хранить до полного разрешения конфликта.
3. Покупатель утверждает, что приобрёл неисправный товар в вашем магазине, в то время как чека на продукцию у него нет. По закону продавец обязан принять изделие и удовлетворить требования потребителя без чека, но только если данный товар действительно ваш. При наличии сомнений в том, что вещь была приобретена в вашем магазине, можно прибегнуть к двум способам проверки:

• отсканируйте штрих-код на упаковке товара и убедитесь в наличии или отсутствии его в электронной базе;
• если упаковки нет или она нарушена, то найдите на самом изделии особый уникальный инвентарный номер, а затем проверьте его присутствие в базе. Если компьютер или кассовый аппарат не подтвердит наличие этой продукции, значит, покупатель вас обманул или случайно перепутал магазины. Но вам еще предстоит это доказать.

С некоторыми товарами (например, техникой) это сделать несложно. Потому что у каждой единицы присутствует уникальный серийный номер, а весь поступивший товар учтен в накладных. Предоставьте эти документы в суд, и он будет на вашей стороне. Но сначала напишите об этом в ответе на претензию – скорее всего, покупатель передумает заведомо ложно вас обвинять, ведь за это тоже законом предусмотрена ответственность.

Общие правила ответа

Помимо доброжелательного отношения продавцу необходимо грамотно составить ответ на жалобу. И если покупателю допустимо писать претензию в свободной форме, то магазину, как официальному представителю товара и юридическому лицу, важно оформлять документ в соответствии с нормативными требованиями:

• писать письмо желательно на фирменном бланке организации, где присутствуют название, реквизиты и логотип компании;
• в «шапке», расположенной в верхнем правом углу листа, должны быть указаны следующие данные: кому адресован документ (ФИО, адрес) и кто пишет ответ (ФИО, должность в организации, адрес магазина), также следует указать исходящий номер документа и дату составления;
• далее следует название документа, а именно «Ответ на претензию» по центру страницы;
• основной текст должен быть последовательным, аргументированным и обоснованным – нужно чётко и конкретно передать суть позиции продавца со ссылкой на действующее законодательство;
• если имеют место определенные обстоятельства, влияющие на ваше решение, то их также необходимо указать;
• к основному документу необходимо приложить результаты независимой экспертизы, если таковая проводилась, и упомянуть об этом в письме;
• внизу документа ответ на претензию должен заверяться подписью руководителя (менеджера, начальника отдела) и печатью компании.

Как отвечать при согласии

Полный текст ответа на претензию может выглядеть следующим образом:

 

«Николаеву Дмитрию Александровичу

адрес: г.Москва, ул.Пролетарская, д.23, кв.40

от директора магазина «Электроник»

Моисеева Антона Алексеевича

адрес: г.Москва, ул.Ленина, д. 212б

 

Ответ на претензию

Уважаемый Дмитрий Александрович!

 

В ответ на Вашу претензию от 25.02.2018 г. сообщаем:

27.02.2018 г. мы отдали в независимый сервисный центр холодильник «Atlant X 2401-100», который Вы приобрели в нашем магазине. В графе «вид неисправности» с Ваших слов мы указали «подтекает вода по задней стенке».

Экспертиза показала, что причиной поломки является производственный брак. Поскольку магазин «Электроник» взял на себя обязательства по реализации данной техники, то он же должен нести ответственность и за возможные ошибки производителя. Поэтому Ваше требование, заявленное в претензии на неисправный товар, будет полностью удовлетворено, а именно:

• замена холодильника «Atlant X 2401-100» на аналогичный, но полностью исправный товар за ту же стоимость;
• возмещение расходов на доставку холодильника из Вашего дома в магазин «Электроник» в размере 600 рублей.

Выполнение требований будет проведено 05.08.2018 г. в 12.00 в нашем магазине.

Приносим извинения за причинённые неудобства.

 

Генеральный директор ООО «Электроник»

Моисеев А.Н.»

Стоит отметить, что давать письменный ответ в случае согласия с потребителем не обязательно. Закон требует удовлетворить претензию в течение 10 дней, а не ответить на нее. Но если вы хотите добиться лояльности от покупателей, улучшить свой имидж, то письмо с извинениями будет иметь хороший эффект. Скорее всего, покупатель снова придет в ваш магазин и будет рекомендовать его своим знакомым.

Образец ответа в случае несогласия с претензией

Теперь рассмотрим образец ответного письма, в котором необходимо отразить решительный отказ продавца в исполнении требований потребителя.

 

«Шаровой Ирине Григорьевне

адрес: г.Тверь, ул.Кима, д.14, кв.101

от директора магазина «ДомоЛенд»

Гаврилова Олега Юрьевича

адрес: г.Тверь, ул. Суворова, д.9а

 

Ответ на претензию

Уважаемая Ирина Григорьевна!

В ответ на Вашу претензию от 12.09.2018 г. сообщаем:

Приняв во внимание Вашу жалобу на неисправность пылесоса «Philips PowerPro Aqua», приобретённого в нашем магазине, мы обратились в независимый сервисный центр с целью выяснения причины поломки. Вид неисправности мы указали с Ваших слов, а именно «сгорел в процессе чистки».

Экспертиза показала, что при использовании техники были нарушены технические условия по содержанию и эксплуатации, которые были изложены в брошюре, входящей в комплект товара. Мастер указал на то, что пылесос содержался в условиях повышенной влажности, что повлекло за собой короткое замыкание при его применении.

Условия хранения товара на наших складах и при транспортировке продукции полностью соответствуют техническим требованиям, что подтверждается нормативными документами, приложенными к данному письму.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что магазин «ДомоЛенд» не имеет никакого отношения к неисправности пылесоса. В связи с этим мы вынуждены отказать в удовлетворении всех Ваших требований, указанных в претензии.

Генеральный директор ООО «ДомоЛенд»

Гаврилов О.Ю.»

Несмотря на схожесть ситуаций с бракованным товаром, требования потребителей в претензии могут отличаться. Чаще всего покупатель желает вернуть некачественную продукцию продавцу и забрать назад свои деньги, чтобы купить на них аналогичный товар, но уже в другом магазине. Такой ход вещей невыгоден продавцу, поскольку его целью является проведение покупки и получение (сохранение) выручки, пусть даже и путём обмена на свою же продукцию.

По закону покупатель может выдвигать любые требования: как обмен, так и деньги. Если вы хотите удержать клиента, то аргументировать отказ в возврате денежных средств стоит очень основательно. Необходимо иметь в запасе весомые причины для того, чтобы избежать оттока прибыли.