Развитие рынка товаров (равно как и работ и различных видов услуг) влечёт за собой необходимость совершенствования организации их продажи (либо предоставления), с одной стороны, и соответствующие требования их потребителей – с другой. Современные маркетинговая и социологическая науки (и некоторые другие сопутствующие им отрасли) предлагают различные варианты коммуникации производителей и продавцов со своими конечными потребителями. Одним из наиболее традиционных, но в то же время и проверенных, средств является книга отзывов и предложений, которую более привычно мы привыкли называть книгой жалоб и предложений.
Что такое книга жалоб и для чего она нужна?
Чтобы понять, что же представляет собой рассматриваемый документ, следует обратиться к законодательству нашей страны, где закреплено соответствующее понятие. Так, в настоящее время продолжать действовать Инструкция о книге жалоб и предложений, принятая ещё во времена существования РСФСР 28.09.1973 приказом министерства торговли за № 346. В данном правовом акте сказано, что все предприятия розничной торговли и общественно питания ведут данную Книгу для того, чтобы покупатели либо посетители записывали в неё свои жалобы, предложения и замечания. Этот нормативный акт никто не отменял, а значит, он является действующим и по сей день.
Книга жалоб и предложений
Современное российское законодательство также закрепляет обязанность предприятий, осуществляющих торговлю или оказывающих услуги населению по ведению данной Книги, которая получила название Книга отзывов и предложений (сокращённо её, в том числе, обозначают как КОиП). В частности, такая обязанность обозначена в Постановлении Правительства России от 19.01.1998 № 55.
Итак, рассматриваемый документ в обязательном порядке должен вестись предприятиями, которые имеют дело с продажей товаров и работ или оказанием услуг населению.
Основными назначениями его являются:
- КОиП является средством коммуникации между потребителем и лицом, предоставляющим услугу или реализующим товары. Благодаря данному документу предприятие может совершенствовать свою работу, а потребитель озвучить свои претензии к предприятию или магазину и получить их удовлетворение (в случае обоснованности и добросовестности предприятия);
- Эта книга – один из первых документов, который изучает служба надзора за качеством товаров и благополучием потребителя. Таким образом, жалобная книга позволяет проверяющим органам определить, на что более всего высказывают недовольство потребители, а следовательно, на что стоит обратить особое внимание;
- Посредством КОиП граждане имеют возможность непосредственно на месте обозначить своё недовольство действиями персонала, качеством товара или обслуживания, внести свои рациональные предложения по организации работы предприятия и т.д. Кроме того, данный гражданин может получить письменный ответ на свои замечания, не обозначая свои контактные данные (для кого-то это является немаловажным фактором).
Как получить лицензию на продажу алкоголя и что для этого нужно? Читайте в этом материале.
Здесь вы узнаете правила составления бизнес плана магазина детской одежды.
Что нужно для открытия магазина разливного пива по франшизе? Читайте об этом тут.
Книга жалоб и предложений: как правильно оформить?
Журнал с жалобами и предложениями граждан может быть оформлен как в готовом типографском бланке, так и на бланке, изготовленном собственноручно. Законодательство не предъявляет особых требований в данном вопросе, поэтому можно воспользоваться любым наиболее удобным вариантом. Единственная проблема, которая возникнет при использовании собственноручно изготовленного документа, складывается из необходимости приложения большего труда и времени.
В готовом бланке, изготовленном в типографии, уже содержится вся необходимая информация. Обязательно необходимо проверить, имеется ли нумерация страниц в данном документе.
Если номера страниц не был нанесены при изготовлении, то это необходимо сделать собственной рукой, в противном случае при проверке придётся понести административную ответственность.
Кроме того, даже типографский документ требует скрепления подписью и печатью (при наличии последней). Как правило, заводское изготовление уже предусматривает прошивку, но предприятие либо предприниматель должны скрепить документ своей подписью (подписью руководителя) и поставить печать в случае, если она должна иметься по закону.
Для изготовления самостоятельного необходимо выполнить следующие действия:
- Приобрести обычную тетрадь, чистый журнал или просто чистые листы (по собственному усмотрению);
- Разместить всю необходимую предусмотренную правовыми актами в данной сфере информацию на страницах будущего журнала;
- Прошить все листы КОиП удобным способом. Прошивка должна захватывать все листы и быть осуществлена так, чтобы ни один лист не мог быть извлечён из общей книги без повреждения;
- На обратной стороне необходимо произвести опломбирование. Как правило, после прошивки на узелок просто наклеивают лист бумаги, где содержится информация о том, сколько в документе прошито и пронумеровано страниц. Форма оборотной стороны имеется в упомянутой выше инструкции. Здесь же ставится подпись руководителя (индивидуального предпринимателя) и проставляется печать;
- Каждая страница (либо же лист) в обязательном порядке нумеруются. Нарушение порядка номеров страниц (листов) также могут явиться основанием для назначения административного наказания ответственному лицу.
В структуре книги отзывов и предложений должны содержаться следующие разделы:
| № п/п | Наименование раздела | Место нахождения раздела | Содержание раздела |
|---|---|---|---|
| 1 | Инструкция по ведению | Первая страница (первые страницы – в случае необходимости размещения информации на нескольких страницах) | В данном разделе содержится общий регламент ведения журнала, основные правила его заполнения и предоставления потребителю. Текст данной инструкции утверждён постановлением Минторга РСФСР, ссылка на которое была приведена выше. В настоящее время его можно без проблем найти в интернете (в случае, если вы приняли решение изготовить данный документ самостоятельно) |
| 2 | Контакты предприятия | Вторая страница | Здесь в свободной форме (табличной или обычной текстовой) указываются наименование продавца или лица, оказывающего услугу (организации или же частного предпринимателя), юридический и/или фактический адрес, а также контактные телефоны, факсу, адреса электронных почтовых ящиков и пр. |
| 3 | Информация о контролирующих органах | Третья страница | В законе не указано, какие именно надзорные, контролирующие и проверяющие органы должны быть указаны в документе. Однако практика складывается такая, что должны быть указаны наименования, адреса и телефоны службы в области защиты прав потребителей, к числу которых относятся Роспотребнадзор, соответствующие службы местных администраций, прокуратура. Лучше всего перестраховаться и указать все известные надзорные органы в данной области или воспользоваться консультацией органа Роспотребнадзора. |
| 4 | Обращения потребителей | Последующие страницы | Самый главный раздел книги предполагает написание заявителем в свободной форме своих претензий, требований, жалоб, предложений или отзывов. Причём указание контактных данных – право, а никак не обязанность заявителя, потому нельзя требовать их указания. |
| 5 | Отметка о предпринятых действиях | Оборотная сторона заявлений, жалоб и предложений | После каждого обращения предприятие обязано предпринять какие-либо действия и сделать об этом соответствующую отметку. При этом абсолютно неважно, было ли удовлетворено заявление или его сочли необоснованным, отметка должна быть проставлена. |
Кто ответственен за ведение книги жалоб?
Ответственное лицо за ведение жалобно книги является таковым в силу закона либо же определяется руководителем (работодателем).
В зависимости от формы организации и ведения бизнеса и количества сотрудников за ведение данного документа ответственным лицом является:
- непосредственно предприниматель, ведущий деятельность без организации юридического лица единолично, без привлечения дополнительных сотрудников. В этом случае издания никаких других документов не требуется. Данный предприниматель является ответственным за ведение журнала в силу закона;
- руководитель юридического лица либо предприниматель, на которого трудятся наёмные работники. При этом в приказе необходимо указать, что ответственность за данные действия руководитель оставляет за собой;
Работодатель может возложить ответственность за ведение КОиП на любого из своего сотрудников, о чём составляется специальный приказ. В этом случае данное лицо будет нести полную ответственность за правильность оформления, составления и ведения данного документа.
Поделитесь в соц.сетях:
