Рассматриваемая должность характерна для любого предприятия, независимо от масштабности сферы его деятельности, будь то торговля, производство или сфера услуг. Не имеет значения достоверное наименование должности, главное, чтобы сотрудник, находящийся на данном посту, соответствовал требованиям работодателя и каждого клиента. Данная статья рассказывает о том, что такое должностная инструкция менеджера по работе с клиентами, какие полномочия находятся в рамках деятельности сотрудника, и какие требования предъявляются к соискателю на эту должность.

Общие сведения о должности

Хороший менеджер, соблюдающий все обязанности – сплошная выгода для предприятия, ведь тогда к нему будут лояльно относиться партнеры и клиенты, улучшая при этом благосостояние фирмы. Менеджер по работе с клиентами среди своих основных полномочий имеет не только предложение форм сотрудничества, но также и сопровождение важных операции, проведение работ, связанных с консультированием и оказанием других услуг. Фигурируют в данном случае не только требования и обязанности профессионального характера, но и владение основными вопросами психологии, философии покупателей, маркетинга и математики. Предъявляются особые требования и к личностным характеристикам сотрудника. Иногда могут предъявляться и другие требования, их нарушение влечет дисциплинарную и другую ответственность.

Обратите внимание: так как менеджер имеет непосредственное отношение к руководителям, назначают на это место обычно лицо с профессиональным высшим образованием по специальности экономист, обязательным условием при трудоустройстве является прохождение дополнительной подготовки в рамках специализации, наличие стажа работы в этой сфере должно быть не менее 3-5 лет.

Главная цель менеджера по работе с клиентами состоит в том, чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы

Что должен знать работник

1. Нормы законов, которые отвечают за регламентирование вопросов ведения предпринимательства и взаимоотношений с корпоративными клиентами.
2. Основы развития и существования рыночной экономики, базы предпринимательства и ведения деятельности.
3. Тонкости маркетинговой политики фирмы, особенности управления им, направления, в которых может проводиться исследование рынка.
4. Теоретические и практические особенности менеджмента, администрирования.
5. Ассортиментные позиции и характеристики товаров, предлагаемых в продаже. Если речь ведется о сфере услуг, то менеджер должен владеть информацией о них.
6. Порядок, в котором осуществляется беспрепятственная разработка планов ведения бизнеса, проведение расчетных действий, составление графиков и линий тренда, по которым в дальнейшем времени будет развиваться предприятие и достигать поставленных целей.
7. Правила, на основании которых устанавливаются деловые контакты и договорные отношения с потенциальными и реальными клиентами.
8. Тонкости официального этикета в рамках ведения договорных отношений с клиентами.
9. Методики и порядок обработки сложной и простой информации посредством применения базовых средств, инструментов.

Обратите внимание: назначением сотрудника на должность и его увольнением занимается непосредственно директор предприятия, собственно, в подчинении которого он и находится.

Если менеджер по каким-то причинам отсутствует на рабочем месте продолжительное время, спектр обязанностей переходит к временно ответственному лицу, которое получает права и ответственность наравне с ним.

Менеджер по услугам обязан четко знать, с чем он работает

Обязанности сотрудника

Рассматривая требования и должностные обязанности менеджера по работе с клиентами , есть несколько моментов, на которые стоит обратить особое внимание.

В первую очередь данный специалист должен:

• проводить мониторинг, анализ клиентов, определять их потребностей и назначать общую направленность развития;
• разрабатывать методы, с помощью которых на фирму будет поступать клиентский поток, составление схемы обращений;
• осуществлять поиск клиентов посредством всех доступных способов (рекламные кампании, выставки, презентации);
• выполнять работы по составлению прогноза деловой надежности клиентов, оценку их финансового состояния и обеспеченности;
• организовывать переговоры с клиентами – как первичными, так и вторичными. Второй случай характерен для лиц, которые заинтересованы в продукте;
• проводить деловые встречи, основанные на процессе убеждения потенциальных покупателей в исключительности предложения;
• обсуждать и согласовывать проекты, решения на заключение договорных отношений, операции по согласованию разногласий;
• осуществлять поиск взаимовыгодных с клиентами решений, помощь в определении с выбором, заключение действий, имеющих юридическое значение;
• поддерживать контакты с клиентской базой, организовывать рабочий процесс на основании разработанных деловых схем и составление новых вариантов;
• предоставлять рекомендации по эксплуатации приобретенных клиентам продуктов, консультировать по интересующим вопросам;
• налаживать системы обратной связи, получать «сигналы» от клиентов, устанавливать причины, которые не устраивают последних лиц;
• формировать базы данных для анализа и мониторинга, а также с целью планирование политики конкурентов в отношениях с клиентами.

Обратите внимание: менеджер по работе с клиентами обладает широким рядом обязанностей, надлежащее и своевременное исполнение которых в сочетании с грамотностью в полной мере влияют на успешную (или наоборот, убыточную) деятельность фирмы.

Специалист должен вникать в потребности клиентов, чтобы составить перечень услуг в том виде, который их максимально удовлетворит

Правовые полномочия сотрудника

Отвечая на вопрос о том, кто такой менеджер по работе с клиентами, что он делает и чем занимается, можно отметить, что он имеет много функций, представляющих важность для самого сотрудника и для эффективности деятельности предприятия в целом. Помимо вышеперечисленных обязанностей данный специалист пользуется рядом прав, таких как:

1. Самостоятельное определение форм и методов, посредством которых будет происходить взаимодействие с клиентами.
2. Распоряжение средствами, которые вверены сотруднику для решения текущих проблем его компетенции.
3. Подписание необходимой документации, внесение в данные определенных изменений.
4. Выполнение запросов от специалистов разных направленностей, касательно предоставления сотруднику информационных сведений о текущем состоянии дел, позволяющих решить проблемы, находящиеся в компетенции работника.
5. Срочное или длительное требование от руководителей фирмы и от ее других работников обеспечения соответствующих организационных условий для безопасного и продуктивного труда и полноценного исполнения обязанностей.

Полномочия менеджера предусмотрены для того, чтобы он выполнял свою работу наиболее эффективно

Ответственность сотрудника

За определенные трудности и недопонимания, возникающие в ходе трудового процесса, сотрудник несет ответственность уголовного, дисциплинарного или гражданского плана. Серьезность наказания зависит от масштабности ущерба и вреда, причиненного умышленно или по неосторожности. Дело в том, что рабочий процесс с ключевыми клиентами требует определенных усилий со стороны сотрудника, поэтому возникают случаи по неосторожности.

Итак, к нарушениям, за которые предполагается ответственность сотрудника в ходе исполнения должностных обязанностей, относятся:

• ненадлежащее выполнение дел, которые предусмотрены в рамках настоящей инструкции, установленной на основании гражданско-правового законодательства страны;
• нарушения, которые были совершены при выполнении работ в пределах действия уголовного, гражданского и другого кодекса.

Ответственные меры за то, что предприятию по вине менеджера был причинен крупных ущерб, размеры устанавливаются действующими законодательными нормами РФ. Размер ответственности и ее вид зависят от масштабности причиненного вреда и от степени умышленности действий сотрудника.

Таким образом, менеджер по работе с юридическими лицами, физическими лицами и с государственными организациями имеет в своей компетенции широкий спектр полномочий. За их несоответствие законодательству или за несоблюдение трудовой дисциплины сотруднику грозит ответственность, обозначенная в законах.